Muutosjohtajuuden ratkaisevin tekijä

On näkymättömästä voimasta kiinni, onnistuuko puheella motivoimaan vai aikaansaamaan vastustuksen. Mikä onkaan tuo raaka-aine, jota erehdymme tuon tuostakin pitämään vain mausteena?

Sain todistaa kahta arkista muutosjohtajuustilannetta, joista monin verroin haastavampi onnistui täydellisesti ja helppo puolestaan epäonnistui surkeasti. Olin nimittäin tyttäreni kanssa lääkärissä. Hän oli saanut korvakorut joitakin viikkoja sitten, ja toinen reikä oli tulehtunut.

Lastenlääkäritäti kutsui meidät sisään. Tyttö luonnollisesti arasteli hiukan sitä, että kipeään korvaan kosketaan. Lääkärin tehtävänä oli ottaa tilanteen johtajuus haltuun puheensa avulla, aikaa minuutti pari. ”En aio satuttaa sinua, katsotaan, kuinka pahasti se on tulehtunut. Sano heti, jos tekee kipeää.” Tyttö epäröi paljon entistä enemmän. ”Meidän täytyy katsoa, pitääkö se avata kirurgisesti.”

Yleisesti ottaen hyvin rohkea tyttö lähti vastaanotolta itkien ja vannoi, ettei tule enää lääkäriin, eikä tämä johtunut suinkaan lastenlääkärin toiminnasta, vaan puheesta.

Saimme seuraavaksi lähetteen kirurgiseen sairaalaan, jossa korvalääkärin oli määrä ottaa korvakoru pois. Erittäin haastava muutosjohtajuuden tilanne lääkärille numero 2. Odotushuoneessa tyttö hoki taukoamatta, ettei mene lääkäriin. Kun häntä kutsuttiin nimeltä, pääsimme kuin käsijarru päällä sisään. Lääkäri oli tällä kertaa keski-ikäinen mies, eikä siis lastenlääkäri. Ei hyvä, ajattelin ennakkoluuloisesti.

Hän avasi suunsa ja aloitti tehtävänsä. Muutamassa sekunnissa hän onnistui loistavasti.

”Moi Milli”, hän aloitti iloisesti, ja katsoi tyttöä ystävällisesti silmiin istuen hänen korkeudellaan. Tyttö vastasi tuskin kuuluvasti. ”Miten menee?” hän jatkoi. ”Mulla lukee täällä, että sulla on korvakoru, joka me haluttais pois, että se paranisi. Pitääkö paikkansa?” ”Joo”, totesi tyttö. ”No jos mä ensin katson sitä oikein varovasti, voit istua ihan rauhassa siinä… sano heti jos tuntuu jotain…”

Ja niin lääkäristä lähti paljon ensimmäistä arviointikertaa vaikeamman operaation jälkeen iloinen tyttö, joka halusi lähettää lääkärille ystävänpäiväkortin. Haastava muutosjohtajuustilanne oli hoidettu loistavasti ja nopeasti. Vastaanottoajasta jäi osa käyttämättä.

Vastaavanlaisia tilanteita koemme työelämässä, harrastuksissa ja arjessa päivittäin. Lanseeraamme ajatuksiamme, ehdotuksen toiminnasta. Idean saama vastaanotto riippuu suurimmaksi osaksi siitä, miten asian esitämme. Tunnetila, jonka luomme sillä, miten asian esitämme, ratkaisee. Se mitä sanomme, ei ole ratkaisevaa.

Alitajunta reagoi kielikuviin, sille ”ei” on paljon vähäpätöisempi sana kuin ”pahasti tulehtunut”. ”Ei pahasti tulehtunut” on tunnetasolla sama kuin ”pahasti tulehtunut”. Äläkä nyt ajattele vaaleanpunaista elefanttia! Ei, älä myöskään lehmää!

Lääkäri numero 1 oli asiallinen, hän kertoi selvästi ja hiukan viileästi lääketieteellisiä faktoja, seisoi kuulijan yläpuolella, ei puhutellut tätä nimeltä. Lääkäri numero 2 otti katsekontaktin, puhui lämpimällä äänellä käyttäen kuulijansa kieltä, kysyi kysymyksiä ja käytti myönteisiä ilmaisuja samojen seikkojen kertomiseen kuin lääkäri numero 1. Ero tuloksessa oli kuin päivä ja yö, aikaa potilaan motivointiin yhteistyöhön oli molemmilla hyvin vähän.

Kuinka paljon ajasta käytämme sen suunnitteluun, mitä sanomme, ja kuinka paljon sen suunnitteluun ja harjoitteluun, miten asian sanomme? Jos haluat onnistua puheessasi, käytä klassiset 80% ajasta sen harjoitteluun, miten asiasi esität, 20% riittää itse asiaan.

2 kommenttia

  1. Valaiseva ja hyödyllinen esimerkki, kiitos.

    Sitä vain en ymmärrä, minkä vuoksi nostit lääkärien sukupuolen esiin. Lisäksi käytit huonommin toimivasta lääkäristä kielteisesti värittynyttä ilmaisua: lastenlääkäritäti. Paremmin toimineesta lääkäristä kirjoitit neutraalilla ilmaisulla ”keski-ikäinen mies”.

    Nämä sanavalinnat veivät kyllä huomion itse pääpointista, valitettavasti. Uusinsit naiskielteistä diskurssia, mikä on vielä nykypäivänäkin tavallista. Sitä harjoittavat naiset ja miehet.

  2. Kiitos kommentista! Mainitsin tarkoituksella lääkärien sukupuolen, sillä edelleen stereotyyppisissä mielikuvisaamme naiset ovat taitavampia kommunikaatiossa kuin miehet, ja nuoret taidokkaampia kuin vanhemmat. Halusin tuoda esiin tämän oletuksen, jonka jopa itse havaitsin. Kuvittelin lääkäriaikaa valitessani valitsevani naisen, joka on empaattisempi, toisella kerralla harmittelin, että lääkäri olikin mies, ennen kuin hän avasi suunsa. Tunnustan!

Kommentoi Ohjeet

Tässä blogissa saa kommentoida omalla nimellä. Kommentoijilta vaaditaan sähköpostiosoite.